来自 财经 2021-08-11 00:00 的文章

党代会和人代会小米冲高端,奈何11系列问题频现?

  手机销量全球第二、第三次入选世界500强、小米MIX4即将发布……最近的小米好消息不断。

  与此同时,在小米董事长雷军的个人微博评论中,不断有用户反映,小米11出现WiFi故障。在“小米11主板问题群”内,不断有消费者反映自己购买的小米11系列手机出现黑屏、发热、WiFi失效、主板故障等问题。

  事实上,用户反映小米11手机WiFi故障的事情此前已发生多例。今年4月,小米方面在回应记者采访时称:“关于网传小米11烧主板的报道并不属实。”如今,类似的情况再度发生,记者再度向小米方面进行采访,询问是否关注到大量小米11用户反映手机故障的情况,但截至发稿未收到回应。

  发热、黑屏、WiFi故障

  贵州用户林达(化名)今年2月在网上购买了小米11,7月底,手机自动重启后,出现了WiFi无法打开、连接个人热点没有响应的情况,随后林达将手机带去当地的小米售后服务中心检测。

  据林达称,起初,检测人员在对其手机经过一番操作后,电脑上显示三排红字,其中两排分别是发热异常和重启异常,“我感到特别的奇怪,售后跟我解释说,小米11拿到售后检测都会出现这两项,这已经是一个共识。”此外,第三排显示主板已损坏,建议更换主板。

  近日,林达将自己手机出现故障的情况拍摄下来,上传到了B站,吸引了一些关注。有人给林达出主意,建议他去雷军微博下面评论,打12315维权,但林达称自己也受到了一些攻击,被认为是“米黑”(小米的黑粉)。

  和林达有类似遭遇的用户不在少数,在小米公司和雷军等一系列小米官方微博账号下、在小米社区内、在黑猫投诉等第三方网站中,均能看到不少小米11系列用户反映自己的手机出现卡死重启或黑屏、发热、WiFi无效、主板损坏等问题。

  今年4月,微博上就出现“小米11WiFi和热点打不开”的话题,引起部分用户讨论和质疑。彼时,一位1月份购买了小米11手机的用户向记者表示,4月中旬自己的手机突然卡死,自动重启后出现WiFi和热点打不开的问题,无论是关机重启或升级系统都无法恢复正常使用,售后建议返厂维修更换主板。

  有芯片行业人士向记者表示,WiFi和热点连不上的情况比较少见,CPU处理器、WiFi芯片、散热板料都是有可能出现问题的地方,在没有摸清楚具体是哪里出问题的时候,换主板是最快的响应方式。

  当时,小米方面向记者表示,关于网传小米11烧主板的报道并不属实,小米手机有严格的产品质量检测标准以及相关技术指标。手机产品使用过程中,因使用环境、跌落、碰撞、挤压等复杂原因,存在一定的对不同硬件部件损伤的可能。对此,小米提供了完善的售后服务支持,为质保期内的产品提供妥善的服务保证。

  “退款退货”难

  据林达称,将手机带去售后点时,他向售后人员要求开具检测报告单,但这一过程并不顺利。“起初售后人员说可以,但是不知道为什么他出去和经理对话后回来说不能开,只能帮忙寄修换新,检测报告单他们不能开,如果坚持要开,那只能对我停止服务。”林达称,在这种情况下,自己只能选择寄修换新。

  根据林达的描述,小米售后称将于7月30日将手机寄修至成都小米寄修中心,但之后却一直没有人同他联系,在此期间,林达一直拨打小米客服热线,得到的回复是让其耐心等待,成都小米寄修中心的电话则是始终无法接通。“直到最后我说要打消协投诉,他们才给我提供专员帮助”,通过与专员的联系,林达顺利换了新手机,但售后并没有提供检测单,只提供受理单。

  记者注意到,在有着近1800人的小米11主板问题群内,有近1500名用户在线,不断有新人进群,也有用户售后成功退群,群内人数一度接近2000人。由于担心更换主板或者换新机后再次出现同样的故障,不少用户希望小米可以退货退款,但想达到这一结果,并不容易。

  申请退货退款似乎是一场与小米“斗智斗勇”的拉锯战,有用户表示,小米官方旗舰店、线下授权服务店、售后电话给出的口径和处理办法均不一样。

  上海申伦律师事务所律师夏海龙向记者表示,(在超过七日的情况下)退货退款属于消费者主张解除购物合同,但在商品可以维修使用的情况下,消费者一般不享有法定解除权。消费者可以和企业协商,但企业没有退货退款的法律义务,也就是说可以不同意消费者的诉求。

  小米高端之路站得稳吗?

  从2019年红米品牌独立后,小米就一直在提要走高端路线,但彼时小米的高端机型并不多。2020年初,小米首次冲击高端市场,发布了小米10系列,大获成功。

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