超人回来了140511体验似“暖男” 华为首家新模式客户服务中心亮相京城

　　11月20日，华为首家新模式客户服务中心在北京三里屯盈科中心正式开业。开业前，华为就曾对外宣称将通过更多与用户接触的机会，与用户打成一片，从消费者来，到消费者去。华为客户服务中心（北京盈科中心）的开业将成为华为在服务领域里一次全新的探索，也是提供给消费者一个更好了解华为产品及服务的绝佳机会。

　　据悉，为加大华为售前、售后一体服务进程，自2015年起，华为就开始大规模建设服务中心，至今在全国范围内已建成2000余家服务中心，由于华为品牌在全球的市占率及知名度连年上升，对于客户服务的重视成为其长期提升消费者认知的必要途径之一，5年时间的2000家服务中心就是最好的证明。

　　“黑科技”频现 新一代服务体系建立

　　售后维修及产品咨询等服务以往的流程一般是送机判定产品故障、交由维修技术团队进行维修，如问题不过于严重，两日便可取回机器。而这一次，华为正颠覆传统的服务流程。将“客户服务”从简单的送修变成了产品体验、产品咨询、休闲放松、产品可视化维修的全新服务体系，打造了更加温暖安心的服务体验，这是华为做出的全新改变。

　　在维修服务区，华为首次尝试使用大面积金属格栅及长达26米的灯膜，透明的备件存储区，体现未来科技感。首次使用面对面服务坐席，受理、维修一体化，不同于一人受理，另一人维修的模式，消费者可以直接与维修的工程师沟通，避免信息在传递过程的遗漏，使维修过程更加高效，同时工程师直接在消费者面前维修，维修过程完全透明，降低消费者疑虑。

　　数字化、智能化最能体现客户服务中心的“黑科技”， 华为客户服务中心（北京盈科中心）配置了智能机器人作为维修工程师的助手，配合智能备件柜完成备件寻找、领取、登记、管理的繁琐工作。维修工程师只需要动动手指，智能机器人就能快速将维修所需备件送到坐席。不需要人工操作，备件递送变得更快速、备件管理变得更准确，让工程师能够更好的聚焦到服务消费者上。

　　同时，由于技能强项略有区别，华为根据工程师的技能对工程师进行分组，使专业的人做专业的事，消费者在自助终端上录入信息，系统将自动匹配到最专业的工程师进行服务，提升服务质量和效率。

　　华为这次在客户服务中心里设置了自助备份区域，采用自助取号的模式+人工现场协助，类似银行线下的自助机。通过对每一位用户的业务进行初步判断，如果办理的业务需要备份数据，工作人员就会引导至自助备份区，进行操作，备份期间，华为还提供了贴膜及设备清洁保养服务，备份保养两不误。

　　“暖心”文化关怀 拉近消费者距离

　　一直以来，华为“工科生”的身份被外界广为流传，但新模式客户服务中心一改常态，融合了更多温情的关怀，从外观设计、灯光布景都能看出这家客户服务中心“体贴暖男”的一面。在配色与材质选择方案上保有品牌语言的一致性，以现代、极简、平静的氛围格调，与暖色系的家具及地砖相搭配，从视觉上满足温和的舒适感受。据介绍，店内家具选用柔软且天然的材料制成，并且高度符合人体工程学，让顾客在视觉、触觉及体验上都更加舒适。

　　“暖”除了体现在硬件基调上，更体现在华为客户服务的理念。休闲体验区的配置一应俱全。为了让踏进客户服务中心的每一位用户满意，在维修等待时，可在休闲体验区进行华为新产品的体验和现场活动的参与。关怀就体现在每一个细节里。

　　例如，为了给消费者提供舒适安静的环境，客户服务中心用无声叫号器取代了广播叫号。等待叫号的消费者可以来到休闲体验区，带上华为Freebuds耳机听首歌，或者用华为新款Pad看本书看部剧，伴随咖啡的香气在舒适的沙发上享受轻松一刻。为此，华为特意配置了2台饮水机和咖啡机，免费为消费者提供不同水温的水和咖啡供选择。饮水机搭配了支持华为Hilink协议的反渗透净水机，食品安全的同时也不忘智能交互的体现。