扎兰屯大印象直播带货引发的那些糟心事儿

　　2020年，首个“加长版”的“双11”取得了成交额4982亿元的骄人成绩，再次创下历史新高。根据阿里巴巴公布的数据显示，今年有300多位明星、400多个总裁参与到天猫“双11”的购物狂欢季，有超30个淘宝直播间成交额破1亿元，而李佳琦、薇娅两名头部主播两天的直播销售额就高达90亿。

　　然而，今年异常红火的直播带货，却也是问题频发的重灾区，引发争议不断。有网友频繁爆料称，在直播间抢到的是假货；或者商品有问题，但无人负责售后；甚至主播喊着“最低价”的口号，但却并非全网最低……遇到这些糟心事，该怎么办？别怕，北京互联网法院的三位法官来支招“避坑”，让您今后放心网购不闹心。

　　案例一

　　直播抢货出问题，售后不给换？

　　11月20日，中消协对10月20日—11月15日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析，共收集有关“直播带货”类负面信息334083条。今年“双11”促销活动期间的消费“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差两个方面，并点名汪涵、李雪琴直播带货“翻车”和李佳琦直播间“买完不让换”等。

　　11月6日，有微博网友曾在微博发文@李佳琦超话：“李佳琦直播间什么操作？第一次翻车，是只管卖，不管售后了么？买完不让换什么意思？那在直播间抢什么抢？费那么大劲抢完了，结果出现质量问题，一句让我退货不让我换搪塞我？我还怎么敢在直播间买东西？”

　　对此，李佳琦方通过微博回应称，“佳琦直播间一向重视售后服务。经了解，品牌方已与该顾客初步沟通，因该款运动鞋售罄而无法换货，支持退款退货，并于11月8日完成向该顾客退款。此前，佳琦直播间客服也立即联系品牌方积极协调做好售后，并于48小时内给予回复。佳琦欢迎社会各界的监督，我将一如既往地做好直播间工作，维护好消费者权益。”

　　对此，中消协表示，直播带货虽然火爆，但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系。同时，商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相“踢皮球”，进而引发消费者围观吐槽。

　　【法官解读】

　　北京互联网法院 郭晟

　　以李佳琦为代表的直播带货中，一旦产品或服务发生质量问题，商家、主播谁应当对主播所推荐的产品或服务承担售后责任？

　　一、一般情形下，商家系商品或者服务的销售者、提供方或电子商务经营者，应当对商品或者服务承担售后责任，主播原则上不对商品或服务本身承担售后责任。但如果主播参与商品或者服务的销售、提供等经营行为，兼具经营者身份，应承担商品或者服务的售后责任。

　　直播带货，即通过互联网平台，通过主播在线上展示、解答，推广产品或者服务，最终促成商家与消费者缔结网络购物合同。根据《合同法》第一百一十一条规定，质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。在网络购物合同中，消费者与商家系该网络购物合同的相对方，根据合同相对性要求，应依法履行合同权利义务，商家作为第一责任人，应当承担产品或服务质量问题的售后责任。

　　但是，特殊情形下，主播除了进行产品或服务推介，同时还是产品或者服务的销售者、提供方，其本身兼具主播及经营者身份，也是购物合同缔约方之一，因此，主播应当对产品或者服务质量问题承担售后责任，例如主播在直播间推介自有产品，一旦产品发生质量问题，主播作为经营者，应承担产品的售后责任。

　　二、主播如果构成广告代言人，其发布、推荐关系消费者生命健康的产品或者服务的虚假广告，造成损害的，或者其在明知或应知情形下发布、推荐前述以外的产品或者服务的虚假广告，造成损害的，应当对产品或者服务承担连带责任。